AIを活用した電話応対業務の自動化に向けた連携協定を締結

2020-01-072022-02-15

問い合わせ対応などの「音声」による業務をAIが代行し、企業の働き方改革に貢献

2020-01-07 NTTドコモ,NTTデータ

株式会社NTTドコモ（以下、ドコモ）と株式会社NTTデータ（以下、NTTデータ）は、AIを活用した電話業務を自動化するソリューション（以下、本ソリューション）の提供をめざし、「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」（以下、本協定）を2020年1月7日（火曜）に締結しました。
2020年初旬より実業務における本ソリューションの有用性を検証する実証実験を行い、2020年4月以降に企業や自治体へサービス提供開始を予定しております。

本協定では、ドコモが提供する対話型AIサービス「ドコモAIエージェントAPI^®」※1※2と、アマゾンウェブサービス（AWS）が提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect」※3を組み合わせて開発した「AIによる電話応対技術」を、NTTデータが約3,000社への「WinActor^®」※4および「WinDirector^®」提供実績から導きだした自動化ニーズのあるユースケースに適用します。さらにNTTデータが提供する国内シェアNo.1※5RPAツール「WinActor」と連結させることで、パソコン操作を含めた電話業務を一貫してAIが代行するソリューションの提供をめざします。
これにより、

＜本ソリューションの利用イメージ＞

昨今、労働力人口の減少や働き方改革に対する意識の高まりを背景に、業務効率化や生産性の向上が求められています。在宅確認、問い合わせ、レストランの予約など、「音声」によるコミュニケーションが必要なオフィス業務は依然として多く、電話業務の効率化が望まれています。

ドコモとNTTデータは、これらの技術やノウハウに基づき、さまざまなソリューションやパートナーと連携することで、「音声」を活用したビジネスのデジタル化や、「音声」を利用したオフィス業務の効率化による生産性の向上を実現し、電話業務をデジタル技術で自動化するという、新しい業務プロセス自動化のマーケットを開拓することにより、社会へ貢献してまいります。

なお、本ソリューションのデモンストレーションは「DOCOMO Open House 2020」に展示する予定です。

■「DOCOMO Open House 2020」開催概要
会期：2020年1月23日（木曜）～2020年1月24日（金曜）
詳細は下記イベントサイトをご覧ください。
イベントサイト：http://docomo-openhouse.jp/2020/

「ドコモAIエージェントAPI」はさまざまなサービスとデバイスを接続し対話AIを実装するサービスです。
「ドコモAIエージェントAPI」は、NTTグループのAI「corevo^®」の一部である対話サービスです。
（「corevo」は、日本電信電話株式会社の登録商標です。（https://group.ntt/jp/corevo/）
「Amazon Connect」は、アマゾンウェブサービスが提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービスです。電話応対の中でさまざまなサービスと連携して動作させることができます。（URL）https://aws.amazon.com/jp/connect/
「WinActor」は、2010年にNTTアクセスサービスシステム研究所で生まれた技術をベースに、2013年にNTTアドバンステクノロジ株式会社が製品化に成功した、純国産のRPAソリューションです。定型的なパソコン業務を自動化することができます。（URL）https://winactor.com/
「WinDirector」とは、多数のWinActorを一元的に管理・統制するための運用ツールです。複数のWinActorの実行のスケジューリングや多重実行、即時実行の管理を行うほか、各WinActorの実行結果やステータス確認などを容易に行えます。
IDC Japan「2019年国内AIシステム／RPAソフトウェア市場企業ユーザー調査」、MM総研「2019 RPA国内利用動向調査」、富士キメラ総研「2019 人工知能ビジネス総調査」より