コールセンターの電話応対業務を自動化、コロナ禍での出社制限や高齢者の見守りにも活用
2020-12-10 株式会社NTTドコモ
株式会社NTTドコモ（以下、ドコモ）は、AIを活用して電話応対業務を自動化するソリューション「AI電話サービス」を、2020年12月10日（木曜）から法人のお客さま向けに提供します。
「AI電話サービス」は、ドコモのAI対話技術と、アマゾン ウェブサービス（AWS）が提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect※1」を組み合わせて開発した「AIによる電話応対技術」により、これまで人が行ってきた電話応対業務をAIが代行し、自動化するソリューションです。
さらに、RPA※2ツールと連結させることで、パソコン操作を含めた電話応対業務を一貫してAIが代行することも可能です。
予約やお問い合わせ、会社の代表電話など従来の電話応対をAIが代行することで、電話業務の効率化による生産性の向上に加え、新型コロナウイルス感染拡大防止の対策として応対スタッフの出社制限などを行う場合にも、自動応答の手段として活用することができます。
また、クラウドを利用するため、コールセンターを持つ企業はもちろん、コールセンターを持たない自治体や小売店・飲食店などでもご利用が可能で、高齢者の見守りにも活用できます。
ご利用には、初期費用100万円と、席数（最大同時接続数）に応じた月額料金（10万円～）がかかります。オプションとして席数の追加や有償サポートも可能です。加えて、お客さまのご利用用途に応じたシナリオ作成料がかかります。
「AI電話サービス」は、ドコモの研究開発部門・法人部門が組織横断的に混成チームを構成し、法人のお客さまの課題解決を図る「トップガン®※3」の取り組みにより創出しました。
ドコモは「AI電話サービス」で、「音声」を利用したオフィス業務の効率化による生産性の向上を実現し、電話業務をデジタル技術で自動化するという新しい業務プロセス自動化のマーケットを開拓することで、社会へ貢献してまいります。
「AI電話サービス」の概要は、別紙のとおりです。
※１．「Amazon Connect」の詳細は、以下のホームページをご確認ください。
※２．「RPA」とはRobotic Process Automation（ロボティック・プロセス・オートメーション）の略で、デスクワーク（主に定型作業）をルールエンジンやAIなどの技術を備えたソフトウェアのロボットが代行・自動化する概念です。
※３．「トップガン」の詳細は、以下のホームページをご確認ください。
https://www.nttdocomo.co.jp/biz/special/topgun/
※記載の金額はすべて税抜表記です。
別紙 「AI電話サービス」の概要
1. サービス内容
ドコモのAI対話技術と、アマゾン ウェブサービス（AWS）が提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect」を組み合わせて開発した「AIによる電話応対技術」により、これまで人が行ってきた電話応対業務をAIが代行し、自動化するソリューションです。
＜特長＞
（１）AIによる電話応対の自動化で業務効率アップ
人が行っている電話応対業務をAIに自動応対させることで、業務が効率化でき、生産性の向上につながります。
（２）RPAを利用することで、パソコン操作業務も自動化
RPAツールとの連携により、パソコン操作業務も含めた電話応対業務を自動化できます。
既存のシステム側での開発が不要で、スピーディーな導入が可能です。
※お客さまのご利用状況により、既存システム側での開発が必要となる場合もあります。
（３）さまざまなケースへの活用が可能
受電ではサービス申込みや変更の受付、予約の受付、社内お問い合わせ対応、架電では支払いや予約のリマインド、商品・サービス説明、高齢者の見守りなど、幅広い用途で活用できます。また、パートナー各社が提供するソリューションとの連携で、さらに利用シーンが広がります。
2. 提供開始日
2020年12月10日（木曜）
3. 利用シーン例
（１）みまもり電話（RPA連携）
「AI電話サービス」が高齢者に電話をかけ、安否や体調を確認して記録します。
さらに、会話の内容に応じて、ご家族や地域の支援機関へ情報連携します。
なお、「AI電話サービス」を利用した「みまもり電話」は、「2020年度グッドデザイン賞」、「MCPC award 2020」AI&ロボット委員会特別賞、「ASPIC IoT・AI・クラウドアワード2020」AI部門準グランプリ」を受賞しました。
※2020年度グッドデザイン賞：https://www.g-mark.org/award/describe/51125
※MCPC award 2020：https://www.mcpc-jp.org/press/pdf/press_20201105.pdf
※ASPIC IoT・AI・クラウドアワード2020：https://www.aspicjapan.org/event/award/14/index.html
（２）交通サービスの予約受付（RPA連携）
「AI電話サービス」がオペレーターに代わって地域の交通サービスの予約を24時間365日受け付けます。
（３）サービス申込み・変更などの受付（「Salesforce」との連携）
株式会社セールスフォース・ドットコムが提供するCRMプラットフォーム「Salesforce」と連携することで、「AI電話サービス」で受け付けた内容を、自動でCRM（顧客情報管理システム)に登録します。
※画像はイメージです。
（４）営業支援（「MiiTel」との連携）
株式会社RevCommが提供する、通話内容をAI解析するクラウドIP電話「MiiTel（ミーテル）」と連携し、営業担当者が電話に出られない場合の自動応答として「AI電話サービス」を利用できます。「AI電話サービス」による対話内容をSlackなどに連携することも可能です。繁忙期や時間外でも営業のチャンスを失わずに応対できます。
※画像はイメージです。
（５）リモート接客（「RURA」との連携）
タイムリープ株式会社が提供するリモート接客サービス「RURA（ルーラ）」と連携することで、スタッフによるリモート接客・電話応対に加え、スタッフが応対中の場合には「AI電話サービス」による自動応対が可能になります。
（６）オンライン面接（「インタビューメーカー」との連携）
株式会社スタジアムが提供するWeb面接システム「インタビューメーカー」と連携し、面接開始までに発生する応募者からの問い合わせに自動で対応します。問い合わせが急増する就職活動シーズンも、スタッフの増員を抑えられます。
4. 利用料金
初期費用：100万円
席数（最大同時接続数）に応じた月額料金：10万円／月～
お客さまのご利用用途に応じたシナリオ作成料（都度お見積り）
※オプションとして席数の追加や有償サポートも可能です。
※記載の金額はすべて税抜表記です。
5. お申込み・お問い合わせ先
全国のドコモ法人営業担当者
6. サービスサイト
7. 販売パートナー企業
企業名：販売時に提供可能なサービス
株式会社NTTデータ：コールセンター向けの導入支援
株式会社NTTネクシア：コールセンター向けの導入支援
株式会社ウフル※1：コールセンター向けの導入支援、ソリューション連携
（CRMソリューション「Salesforce」）
株式会社RevComm：ソリューション連携
（営業支援ツール「MiiTel」）
タイムリープ株式会社：ソリューション連携
（リモート接客サービス「RURA」）
株式会社スタジアム：ソリューション連携
（Web面接システム「インタビューメーカー」）
※１Amazon Connectパートナー企業です。
※「Amazon Connect」は、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。
※「Salesforce」は、米国セールスフォース・ドットコム社の商標または登録商標です。
※「Slack」はSlack Technologies, Incの商標および登録商標です。
※「トップガン」は、株式会社NTTドコモの登録商標です。
